Izvješće o aktivnosti reda za usluživanje kontakata

Izvješće o aktivnosti reda za usluživanje kontakata pokazuje sažetak prezentiranih, riješenih i uklonjenih poziva iz svakog Reda za usluživanje kontakata (CSQ). Usto, pokazuje pozive riješene u radnom tijeku drugih CSQ-ova, te informacije o prosječnom i maksimalnom trajanju riješenih, napuštenih i poziva uklonjenih iz reda.

Grafikoni

Dostupni su sljedeći grafikoni:

Ime grafikona	Opis
Prosječno vrijeme rješavanja u CSQ-u	Pokazuje prosječno trajanje rješavanja za pozive riješene u CSQ-u.
Prosječna brzina odgovora od strane CSQ-a	Pokazuje prosječnu brzinu odgovora na pozive riješene u CSQ-u.
Prosječno vrijeme napuštanja od strane CSQ-a	Pokazuje prosječno vrijeme koje pozivi provedu u redu čekanja prije nego ih CSQ napusti.
Prosječno vrijeme za uklanjanje iz reda čekanja u CSQ-u	Pokazuje prosječno vrijeme koje pozivi provedu u redu čekanja prije uklanjanja iz CSQ-a.
Maks. trajanje čekanja prezentiranog poziva po CSQ-u	Najdulje vrijeme koje pozivi provedu u redu čekanja u CSQ-u.

Polja

Izvješće sadrži tablicu sa sljedećim informacijama:

Polje	Opis
CSQ naziv	CSQ u kojem je poziv stavljen u red čekanja.
CSQ ID	Jedinstveni ID CSQ-a.
Vještine	Vještine povezane s CSQ-om kojem je poziv usmjeren.
Prezentiranih poziva	Broj poziva usmjerenih na CSQ, bez obzira na to je li ih agent prihvatio. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Prosj. vrijeme u redu za čekanje	Prosječno vrijeme u redu za čekanje svih poziva usmjerenih do CSQ-a.
Maks. vrijeme u redu za čekanje	Najdulje vrijeme koje je neki poziv, usmjeren na dani CSQ, proveo u redu za čekanje. Sažetak informacija—Maksimalna vrijednost u ovom stupcu.
Riješeni pozivi	Broj poziva koje je riješio ovaj CSQ. Poziv se smatra riješenim ako je pozivatelj povezan s agentom tijekom čekanja u redu ovog CSQ-a. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Prosj. brzina odgovora	Prosječna brzina odgovora = Ukupno vrijeme čekanja u redu / Riješeni pozivi
Prosj. trajanje rješavanja	Prosječno vrijeme rješavanja svih poziva riješenih u CSQ-u.
Maks. vrijeme rješavanja	Najdulje vrijeme rješavanja poziva među svim pozivima riješenim u CSQ. Vrijeme rješavanja = Trajanje razgovora + Trajanje čekanja + Trajanje rada Sažetak informacija—Maksimalna vrijednost u ovom stupcu.
Napušteni pozivi	Pozivi usmjereni do CSQ-a na koje agent nije odgovorio jer je pozivatelj prekinuo ili je prekinuta veza. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Prosj. vrijeme prije napuštanja	Prosječno vrijeme koje poziv provede u redu za čekanje prije napuštanja.
Maks. vrijeme prije napuštanja	Najdulje vrijeme koje neki poziv provede u redu čekanja prije napuštanja. Sažetak informacija—Maksimalna vrijednost u ovom stupcu.
Prosj. napuštenih po danu	Prosječan broj napuštenih poziva dnevno = Broj napuštenih poziva / Broj dana
Maks. napuštenih po danu	Najveći broj napuštenih poziva u toku jednog dana. Sažetak informacija—Maksimalna vrijednost u ovom stupcu.
Pozivi uklonjeni iz reda	Broj poziva u redu čekanja u CSQ-u koji su uklonjeni iz reda u koraku radnog tijeka Uklanjanje. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Prosj. vrijeme za uklanjanje iz reda	Prosječno vrijeme koje poziv provede u redu za čekanje prije uklanjanja iz reda.
Maks. vrijeme za uklanjanje iz reda	Najdulje vrijeme koje je neki poziv proveo u redu čekanja prije uklanjanja iz reda. Sažetak informacija—Maksimalna vrijednost u ovom stupcu.
Pozivi koje su drugi riješili	Ukupan zbroj sljedećih poziva: Pozivi koji su u redu za čekanje u CSQ-u, zatim uklonjeni iz reda u koraku radnog tijeka Uklanjanje, te naposljetku označeni kao riješeni u koraku radnog tijeka Postavi informacije o kontaktu. Pozivi koji su bili u redu za čekanje kod više od jednog CSQ-a, a potom ih je riješio drugi CSQ. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.

Kriteriji filtriranja

Možete filtrirati pomoću sljedećeg parametra:

Parametar filtra	Rezultat
CSQ nazivi	Pokazuje podatke za navedene CSQ-ove.
Vrsta CSQ-a	Obuhvaća sljedeće opcije: Grupa resursa—Pokazuje informacije o CSQ-ovima koji su konfigurirani pomoću kriterija Model odabira skupa resursa, postavljenih za grupu resursa u Unified EIM administraciji. Grupa vještina—Pokazuje informacije o CSQ-ovima koji su konfigurirani pomoću kriterija Model odabira skupa resursa, postavljenih za grupu vještina u Unified CCX administraciji.

Parametar filtra

Rezultat

CSQ nazivi

Pokazuje podatke za navedene CSQ-ove.

Vrsta CSQ-a

Obuhvaća sljedeće opcije:

Grupa resursa—Pokazuje informacije o CSQ-ovima koji su konfigurirani pomoću kriterija Model odabira skupa resursa, postavljenih za grupu resursa u Unified EIM administraciji.
Grupa vještina—Pokazuje informacije o CSQ-ovima koji su konfigurirani pomoću kriterija Model odabira skupa resursa, postavljenih za grupu vještina u Unified CCX administraciji.

Kriteriji grupiranja

Podaci se grupiraju pomoću sljedećih polja:

Polje	Rezultat
CSQ naziv	Sortira podatke po nazivu CSQ-a.
CSQ ID	Sortira podatke po CSQ ID-u unutar CSQ-a.